Telenor повышает эффективность обслуживания клиентов с помощью системы распознавания эмоций.
Telenor делает работу своей телефонной службы поддержки более эффективной с помощью разработанной в Венгрии уникальной на международном уровне системы на основе искусственного интеллекта, способной распознавать ключевые слова и эмоции по отдельности.
После периода тестирования, продолжавшегося почти полгода, в сентябре этого года телефонная служба поддержки клиентов Telenor в Венгрии начала использовать полностью разработанную в Венгрии систему распознавания речи и эмоций. Voice Miner автоматически обрабатывает все телефонные звонки в службу поддержки клиентов, открывая совершенно новые возможности для повышения эффективности, скорости и качества обслуживания клиентов. Система распознает, произносятся ли в разговоре ключевые слова, важные для компании, так что жалобу или проблему можно выявить гораздо быстрее. Ранее записанные разговоры можно было получить только случайным образом, тогда как Voice Miner автоматически отправляет отчеты о каждом телефонном разговоре соответствующим коллегам на основе заранее определенных параметров. Благодаря вышесказанному персонал службы поддержки Telenor может практически мгновенно ответить на проблему, запрос или вопрос.
Система также способна самостоятельно распознавать эмоции в речи. В результате можно, например, изучить, как клиент реагирует на то, что сказал представитель службы поддержки клиентов. Результаты и опыт используются экспертами Telenor по обеспечению качества при обучении и оценке клерков, тем самым постоянно улучшая качество управления клиентами.
Параллельно с внедрением системы компания Telenor создала позицию специалиста Voice Miner в отделе обслуживания клиентов с помощью приложения, в связи с чем также реформировала существующие рабочие процессы. Изменилась методика обучения клерков, и были созданы новые задачи в связи с обслуживанием системы, разработкой и тестированием различных методов запросов.
Технология распознавания эмоций, лежащая в основе системы Voice Miner, также является уникальной в международном масштабе. Исходя из этого, Nextent Informatika разработала «сестру» системы, приложение под названием Rank Miner, которое не зависит от языка, что позволяет использовать его за границей. Приобретение международного рынка также входит в планы Nextent Informatika, в результате чего уже ведутся переговоры о применении Rank Miner за рубежом.
«Известная группа исследователей венгерской речи и искусственного интеллекта, Некоммерческая общественная благотворительная организация Applied Intelligence Research Ltd., возглавляемая доктором Андрашем Кочором, также участвовала в разработке технологий звукового анализа и интеллектуального анализа данных. Поэтому можно сказать, что создание этой уникальной технологии - один из самых больших успехов венгерских ИТ-инноваций. Мы гордимся тем, что эту систему использовал такой крупный партнер, открытый для инноваций, как Telenor. Опираясь на опыт совместной работы, мы, конечно же, постоянно развиваем нашу технологию распознавания речи и эмоций, которая может предоставить любому бизнесу по телефонному обслуживанию клиентов значительное конкурентное преимущество и может использоваться с высокой эффективностью в таких областях бизнеса, как обслуживание клиентов. обеспечение качества, поддержка продаж, предотвращение миграции клиентов и эффективность CRM. Для бизнеса также важно, чтобы Voice Miner был готов к работе немедленно и бесплатно и для него требовался очень маленький сервер », - добавил Аттила Бодог, директор по инновациям Nextent Informatika Zrt.
источник: пресс-релиз
