Программное обеспечение для распознавания эмоций хорошо работает в службе поддержки Telenor

Система распознавания эмоций и речи Voice Miner, представленная в ноябре 2011 года, показала выдающиеся результаты за последние шесть месяцев. На сегодняшний день более 3 миллионов записанных разговоров предоставляют менеджерам по обслуживанию клиентов значительно больше информации, чем ожидалось. Благодаря постепенному внедрению системы обеспечения качества в службе поддержки клиентов Telenor первая отобранная группа клерков разрешает жалобы клиентов в среднем на 10% быстрее, чем раньше, и выполняет их запросы в столь короткие сроки. В целом качество обслуживания клиентов в Telenor улучшается, и требуется меньше времени для обработки возникающих потребностей. В ближайшие месяцы использование Voice Miner в процессе обеспечения качества будет расширено до полного телефонного обслуживания клиентов.

«В настоящее время система используется только определенными группами в нашем Управлении по обслуживанию клиентов, но, анализируя результаты, мы намерены в будущем распространить внедрение системы на все наши группы обслуживания клиентов и стремиться в дальнейшем использовать отчеты, предоставляемые Voice Miner. в других сферах нашей компании. В Telenor цель всех наших бизнес-процессов - повысить удовлетворенность клиентов, поэтому мы намерены использовать Voice Miner для поддержки наших существующих бизнес-процессов и развития дальнейших процессов для достижения этих целей ». - сказал Ноэми Сабо, директор по работе с клиентами Telenor Magyarország Zrt.

«Последняя версия Voice Miner также предоставляет возможность наблюдать за тишиной во время телефонных звонков, а также за продолжительностью музыки, которую слушают во время удержания, поскольку именно они больше всего влияют на настроение клиентов. Помимо изучения более конкретных потребностей клиентов, также можно оптимизировать соответствующие рабочие процессы (например, сократить время ожидания) и развивать обучение сотрудников в другом направлении, чем раньше ». - добавил Тамаш Гатфальви, заместитель генерального директора Nextent Informatika Zrt.

 

Источник: пресс-релиз